Обмен и возврат

Коротко

Срок считается с даты, когда заказ получил статус «Выдан».

Как оформить возврат

1. Напишите продавцу. В Личном кабинете откройте заказ и нажмите «Есть проблема с заказом». Опишите, что не так, приложите фото. Часто продавец решает вопрос быстрее возврата: разъяснит, дошлёт деталь, предложит замену или компенсацию.
2. Оформите возврат, если вопрос не решился: в заказе нажмите «Оформить возврат», выберите товары и причину. Если товар просто не подошёл, стоимость обратной доставки вычтем из суммы возврата.
3. Сдайте товар в пункт приёма службы доставки с этикеткой, которую вы скачаете в Личном кабинете. Упакуйте товар так, чтобы он не повредился в пути, и положите всё, что было в комплекте.
4. Продавец проверит товар и в течение 3 рабочих дней после получения примет возврат или объяснит, почему отказывает. Если продавец не ответит вовремя, возврат считается принятым.
5. Деньги вернутся на карту, которой вы платили, — в течение 10 дней после принятия возврата. Зачисление зависит от банка: обычно 1–3 рабочих дня.

Прошло больше 14 дней? Напишите в Службу поддержки — разберёмся.

Товар не подошёл

Вы можете вернуть товар надлежащего качества, если:

• он не был в употреблении;
• сохранены товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки, бирки и упаковка;
• товара нет в перечне товаров, которые по закону не подлежат возврату (например, бельё, некоторые товары для личной гигиены — полный перечень утверждён постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463).

Стоимость доставки заказа к вам не возвращается, а стоимость обратной доставки вычитается из суммы возврата.

Брак, не тот товар или некомплект

Если товар оказался с недостатком, пришёл не тот товар или чего-то не хватает, вы можете по своему выбору вернуть деньги, обменять товар, попросить уменьшить цену или устранить недостаток — так установлено законом о защите прав потребителей. Все расходы на возврат несёт продавец. Если для установления причины нужна проверка качества, её проводит продавец.

Что обычно считается недостатком — примеры по товарам WinRace:

• одежда и экипировка: разошёлся шов, дыра, пятно, неравномерный окрас, не работает молния, кнопка или липучка;
• обувь: отклеивается или трескается подошва, в паре ботинки разного размера или полноты;
• термосы, термокружки, посуда для похода: не держит температуру заявленное время, протекает при закрытой крышке, крышка не закручивается, вмятины и сколы покрытия из коробки;
• велосипеды, самокаты, тренажёры: трещина рамы или корпуса, не работают тормоза или переключатели, люфт в узлах после сборки по инструкции;
• туристическое снаряжение: порван тент, сломаны дуги, пряжки или фастексы;
• часы, фонари, велокомпьютеры и другая электроника: не включается, не заряжается, не работают кнопки.

Обычно не считается недостатком: следы клея и отдельные нитки, которые не влияют на прочность; небольшое отличие оттенка от фото на экране; запах новой вещи, который уходит после проветривания; необходимость собрать или отрегулировать товар по инструкции; износ от использования.

Не хватает детали — это некомплект, а пришла другая модель, цвет или размер — пересорт. В обоих случаях порядок такой же, как при недостатке.

Что приложить к обращению — так продавец и мы разберёмся быстрее:

1. фото товара целиком и крупно — место недостатка;
2. фото ярлыков, бирок и маркировки;
3. фото упаковки с этикеткой отправления;
4. для техники — короткое видео, как проявляется неисправность;
5. видео вскрытия посылки — для товаров из Китая обязательно, для остальных желательно.

Если продавец отказал

Не согласны с отказом — напишите в Службу поддержки. Мы запросим материалы у вас и у продавца и в течение 10 рабочих дней сообщим решение. Если ваши права нарушены, WinRace вернёт деньги за счёт продавца.

Товары из Китая

• Товар надлежащего качества, заказанный из Китая, вернуть или обменять нельзя — об этом сказано на странице товара и в корзине.
• Осмотрите заказ при получении. Вскройте посылку в пункте выдачи, если это возможно, или снимите непрерывное видео вскрытия без монтажа: сначала целую упаковку с этикеткой и номером отправления, затем товар со всех сторон.
• Претензию о браке, несоответствии заказу, некомплекте или повреждении подайте в Личном кабинете в течение 3 дней после получения — с видео вскрытия (или актом из пункта выдачи) и фотографиями товара, упаковки и маркировки. Без видео или акта и позже 3 дней такие претензии не рассматриваются.
• Мы рассмотрим претензию за 10 рабочих дней. Если всё подтвердится, вернём все деньги за этот товар: цену, доставку и таможенное оформление. Как передать товар, подскажем.
• Что считается и что не считается недостатком и что приложить к претензии — см. выше; для товаров из Китая видео вскрытия обязательно.

Отказ от заказа до получения

• Пока заказ не передан в службу доставки, его можно отменить в Личном кабинете — деньги вернутся полностью. Заказ из Китая — в течение 12 часов после оплаты.
• Если не забрать заказ из пункта выдачи, он вернётся продавцу, а цена товара — вам; стоимость доставки не возвращается. Для заказов из Китая правила другие — см. Публичную оферту, пункт 14.3.

Порядок обмена и возврата определён Публичной офертой (разделы 9, 10, 17) и законом о защите прав потребителей. Если на этой странице что-то сказано иначе, действует оферта.